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新聞論壇

    解提價困局 實現和諧共贏——物業費提價經驗分享

  • 發布時間:2013-12-16文章來源:住宅與房地產   |  瀏覽次數:1210

隨著社會經濟的發展,人們生活水平日益提高,工資水平也相應提高。廣州市最低工資標準,從1999年的450元,上漲到目前的1300元,漲幅達189%。人力成本的提高,也相應推高了物業管理工作中的各項成本,陷入經營困局中的物業公司如何保持新的收支平衡,是減投入還是漲收費,這是一道無法繞行的難題。

物業管理

  我們已經看到,不少物業管理企業為了生存,縮減投入,降低服務質量,招來業主的抱怨與懷疑,致使日常工作開展起來四面楚歌,舉步維艱,雙方矛盾加重,最終導致物業公司棄盤而去。因此,成本上漲而管理費不漲,是不利于一個物業管理公司健康發展的,在成本持續增加的情況下,業主給出的管理費也應該隨之合理增加。但是,漲管理費更是一個容易招致業主抵觸和反抗的事物。如何才能實現業主和物業公司的雙贏,這是一個需要我們物業公司用智慧與真誠去解決的課題。我所任職的天力物業5個樓盤就成功取得過半業主支持同意提升管理費的成功,主要經驗有以下六點。

  一、做好平時是前提

  如果日常的服務已招致業主的不滿意,一朝之間又要升管理費,這簡直就是不可能實現的事情。因此,做好日常工作,得到業主的認可是順利實現提高管理費的前提。

  為規范服務工作質量,我們天力物業建立了科學規范的內外部核查管理體系——QPI,使我們的各項服務工作在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能,使向業主輸出的服務產品提供不致于偏離標準化軌道,能夠做到事事有跟進,件件有回音,并且實現了長效機制。在小區的居住氛圍營造方面,我們通過精彩紛呈的社區文化活動,促進物業管理人與業主之間以及業主與業主之間的良好溝通。通過每月的社區簡訊等渠道的宣傳,樹立“文化社區,溫馨家園”的形象,營造歡樂和諧小區氛圍,創造宜居環境。

  一封封表揚信,一面面錦旗,帶著業主聲聲的贊許聲換來物業的升值保值,天力物業的各個項目的二手房價和租金水平,均高于同區域物業均價的百分之二十。我們的辛勤付出也換回了天力物業業主的認可,這為我們成功提升管理費奠定了良好的基礎。

  二、精勤之師是保證

  在提升管理費的這個工作過程中,需要大量的前期宣傳、爭取多方支持和有效說服等工作,這些工作都是靠我們的每一個員工去完成的。員工作為直接和業主面對面的公司形象,員工的工作成果很大程度上直接決定了業主的最終態度。

  首先,鼓舞士氣。我們要求員工從心底里認同提升管理費的理念,讓員工認識到提升管理費成功與否是與其自身利益息息相關的一件事,以促進員工的工作熱情。上門求人加錢,是一件非常困難的事,我們的員工平均上業主家里5次,才能拿回一張業主同意把管理費提升到我們目標價位的確認函。但是,再困難,我們也要迎難而上,在員工不斷被打擊、不斷被拒絕、士氣低落、信念動搖的階段,我們要適時給我們的員工正能量,鼓舞他們,激勵他們,讓員工持續充滿事業激情,樹立成功信念。

  其次,搭好班子。完成提升管理費的工作,光是憑員工的主觀能動性還不夠,還要講究策略和方法。根據柳傳志先生的“搭班子,定戰略,帶隊伍”九字真經,我們把平時收業主的錦旗和表揚信最多,與業主接觸最多,口才好、人緣好的員工都挑選出來編到工作組中去,按工作性質和能力把架構搭建好,再把任務落實到人。

  第三,及時總結。每天開展工作之前,要有一個早會的環節,主要有四方面的工作:總結前一天各個成員的完成情況,對取得好成績的同事,給予表揚,鼓舞士氣;對在溝通過程中業主提出的問題及處理方法,建立一個平臺讓大家進行交流和溝通,讓每位同事在交流中不斷地得到提升,不斷進步;通過喊工作口號來對員工進行心理破冰,帶領員工進入工作狀態;對個別屢受業主打擊士氣低落的員工,單獨給予安撫,分析工作方法。

  第四,快樂感染。部門負責人每天利用中午、下班的時間在辦公室開開小玩笑,盡量給大家創造開心快樂的氣氛,舒解工作壓力。同時,要求秩序管理員等員工要以笑容面對業主,力爭在園區創造一種愉悅的生活氛圍,以此取得業主更大程度上的滿意與認可。

  三、定好目標是關鍵

  柳傳志先生曾經說過,妥協也好,堅持也好,目的性一定要清楚,目的性清楚了,我相信就會把握好這個度,妥協不是目的,妥協是為了達到預定目的的一個手段。所以我們首先得要先給自己設定一個工作目標,確定自己工作的方向,這個步驟可以用三個W來表示:WHY、WHAT以及HOW。首先看第一個W——WHY,我們把提升管理費的目標價位向業主公布時,經常受到業主提問最多的問題是——你憑什么升到這么高啊。所以我們認為需要參考以下幾個決定管理費價格的因素來確定提價的目標:1、根據“一分錢一分貨”的原則來核定的質價相符的服務標準;2、小區業主的消費能力;3、物價上漲的速度以及未來二次調價的時間差。說到這個時間差,我們建議大家一次性把升價的幅度拉大一些,一步到位,避免業主情緒不穩,物業公司工作被動。

  第二個W是WHAT,我們根據上述的四點確定了目標價位之后,還要確定必須要完成的其他硬指標——控制好業主的騷動率,以及我們的目標期望值,希望提升管理費的過程中我們最理想的狀態是什么?——支持我們的更加支持我們,中立的業主肯定我們,反對我們的業主表示中立。總而言之就是不吵,不鬧。最不理想的狀態是什么?——我們認為最不愿意見到的是什么狀態——由此引發業主與我們之間的糾紛,甚至發生業主聚眾反對的事情。我們就在期望的最理想狀態與最不理想狀態之間開展我們的工作,在避免觸犯底線的基礎上以理想狀態為目標進發。

  第三個W是HOW,如何實現我們的目標,其實讓事態在我們的理想狀態之下發展就可以實現,那么怎么才能在理想狀態之下發展呢,我們要向鄧小平先生學習,摸著石頭過河前,先放只腳到小河里去,試一下水的深淺程度。所以首先要提前兩個月先做一個提升管理費的民意調查,試一下業主接受的底線。這樣做的作用,第一可以讓業主內部先吹吹風,讓業主有一個接受的過程,第二,我們可以對業主內部的反應有一個大致的了解,試探一下業主對提升管理費的普遍態度,再根據調查結果對不理想狀態的原因進行分析,制定出工作方案。

  四、真誠溝通是重點

  縱觀目前廣州市提升管理費的項目,與業主信息傳遞的方式主要有三:一是用掛號信的方式向業主進行信息傳遞;二是向業主廣發選票后,讓業主限期內交回,在小區特定的地方設置回收箱收集選票;第三種是由物業公司的員工上門面對面與業主溝通,專人跟進,直接面對面向業主釋疑,親手將業主書面意見收回。我認為第三種方法是最有效最能得到業主認可的,原因有四,首先我們從貼近業主感受方面出發,要業主增加管理費,那我們就要先拿出真誠來讓業主充分感受到我們的誠意;第二,我們征詢業主對提升管理費同意與否這個過程的目的,其實不單止于取得業主簽名同意的這張紙,而是要跟業主進行有效的說服,只有采取一對一的方法,才能讓效果得到保證;第三,我們要完成的其中一個目標是要有效地控制好業主的騷動率,保持小區的和諧穩定,只有讓員工一對一地上門與業主訪談的這種方法,才能有效地收集業主內部的信息,讓我們以快速反應的原則有針對性地對存有誤會的業主進行解釋,化解矛盾,便于我們對事態發展的掌握;第四,一對一的方法,能讓回收的結果的真實性得到保證。

  我們的員工該如何與業主面對面地開展心理攻防戰呢?我們說要打好五張牌,第一張是分化牌,就是說在人多的公眾場合,我們不適宜向業主開展訪談工作。如果在提升管理費的過程中,當業主內部有反對聲音的時候,有業主肯站出來支持我們說幾句公道話,我們的工作定能收到事半功倍的效果。所以,我建議,起碼提前半年物色好人選,與一些平時較支持我們的,且在業主內部有一定影響力的業主加強溝通,有針對性地開展客情管理工作,拉近與其的關系,建立業主內部支持隊伍。

  第二張是情感牌。我們讓與業主同屬一方水土的員工去做業主的工作,由業主熟悉的同事上門去溝通,會令我們工作的難度大大減少。同時,我們跟業主溝通,給業主的第一印象很重要,往往會決定事情的性質,所以我們要設計好員工上門與業主溝通的開場白。開場白應該就不同的情境、不同背景的客戶群,進行一個動態調整,但這需要項目管理者設定好了文稿后,下發到各個員工人手一份,并落實培訓效果,方能起到作用。

  第三張是戰術牌。物以類聚,人以群分,我們要善于對業主的特點加以分析,在溝通的時候再針對不同的業主運用不同的戰略,投其所好,會大大地提高我們的成功率。在項目調查中,往往發現部分30~45歲之間,在單位中做中層干部的業主,由于對法規及社會現狀的誤解,對提升管理費的工作意見很大。這個群體有知識,有想法,有能力,人生正處于“給他一個支點,他就可以撬起整個地球”的充滿沖勁的人生階段,所以如果他們反饋的信息沒有及時跟進重視的話,難免會引起新的矛盾。所以對這部分業主反饋回來的意見,一定要及時、主動地做二次回訪,從法律層面向這部分業主做好相關解釋工作,讓他們充分地理解我們合情合法合理的行為。

  第四張是尊重牌。很多業主反對、抗議,往往是因為其感覺小區事務什么都是物業公司說了算,他作為業主的地位沒有受到尊重。那么怎么樣才能讓業主體會到被尊重的感覺呢?我們應該把我們的業主當成我們的上司來尊重,用對我們上司的溝通方法來跟我們的業主溝通。我們應該讓我們的業主用做選擇題的方法來決定管理費提升的幅度與服務標準,同時給業主傳遞一個信息——我們認為業主才是小區的主人,所以小區的管理工作由業主說了算,讓業主有充分受尊重的感受。

  五、做好宣傳是助力

  (一)制作確認業主同意提升管理費的書面材料

  對于提升管理費,業主的第一反應肯定是抵觸的,怎樣可以讓業主的負面影響減到最小,讓員工一對一上門為業主征詢意見時發揮最好的效果,我們需要做好宣傳工作,制作好我們的宣傳資料。我們要把想要對業主表達的意思,寫在讓業主做選擇題目的書面材料中,讓業主更容易理解、接受。

  (二)將達到政府法定“雙過半”業主同意的結果公告

  在回收意見達到“雙過半”的時候,假如我們公布結果出去,通常會在業主內部發出質疑的聲音。所以在回收業主確認同意提升管理費的書面文件已達到戶數過半面積過半的要求時,需要在各大堂出通知讓沒收到確認函的業主在限期內與服務處聯系溝通,以讓結果更令人信服,令工作開展得更完美。另外,在收集回來的結果達到戶數過半面積過半之后,法律程序上要向業主公布結果一個月,我們要考慮一個問題,我們公布的數據怎樣才能讓業主信服——我認為在業主和政府部門見證下的數據更具說服力!所以建議開一個點票大會,我們在大堂張貼通知邀請業主參加我們的點票會,讓業主親自唱票,點票,我們幾個項目就發生了部分持反對意見的業主有備而來地拿著十幾個投不同意提升管理費的房號來抽查我們收集情況的真實程度的事情,結果是讓我們的工作結果更令人信服。

  (三)文化宣傳,環境造勢

  業主給我們多掏了錢提升了管理費,他們心里都會期盼享受的服務有一個突飛猛進的飛躍。首先我們應該從業主最直觀的視覺效果入手,馬上著手開展公共地方的翻新工程。我們首先應該把最多業主經過的公共地方進行翻新,而且必須要注重實效,讓每位業主都知道我們在認真做事,最直接的方法就是讓原有的地方轉換一種顏色。其次是在原來平平無奇的地方,增加綠化小景,令業主每天穿梭于鳥語花香的環境中。第三,要多開展社區文化活動,在小區里營造歡樂和諧氛圍。讓工作效果產生暈輪效應,引起業主的共鳴。

  六、依法合理是底氣

  (一)爭取政府支持

  近年政府維穩的壓力較大,我們提價這件事稍有不慎就會引起業主聚眾抗議。當真正發生這些事情的時候,政府相關部門必定介入協調。而如果在問題發生之前,我們與政府部門保持良好溝通,事先向對方匯報我們工作的動機、計劃及目標,往往對事態發展起到非常重要的作用。

  (二)召開業主座談會

  在開展征詢業主對提升管理費意見,簽定確認同意提升管理費書面文件的過程中,肯定有業主會提出我們所制定的方案是否合理,是否有尊重民意的問題。我們的工作必須有預見性,在開展上門征詢意見前應該邀請各方面的業主代表召開一個座談會統一意見。讓反對的業主體會一下自己的意見在群眾內部并不是他想像中的一呼百應,廣大業主的想法是花錢買服務,少數意見代表不了廣大業主的意見,我們遵從法規規定,讓全體業主來投票決定小區以后管理的方向。對于會議過程一定要做好相關會議紀要,留好照片,以便為日后有業主提出我們的工作是否尊重民意的問題時作有力證據。

  (三)謹慎公布調查結果明細

  部分持質疑態度的業主可能會要求我們把調查結果的明細公布出去,把每一戶業主的選擇列表在大堂里張貼,讓他們上門去核對。這里面存在一個道德風險的問題,一些不愿意提升管理費而又道德意識淡薄的業主,知道周邊一些相熟相識的業主簽名同意了之后,會對這些業主進行諷刺,挖苦,甚至在大庭廣眾之下對這些業主進行謾罵,令這些業主難堪。為此,很多簽名同意的業主強烈要求不公開他們的投票明細。物業公司處理這件事情的時候,要掌握好分寸。總之,法律上賦予業主享有的權利,物業公司必須不折不扣地遵守,并且要站在業主的角度,以客戶為關注焦點來開展各項工作,而關系到各方業主利益時,要在合法的基礎上平衡各方關系,并且要做好解釋工作。

  總之,只要物業公司用心為業主保障日常提供的優質服務,根據項目現場的實際情況量體裁衣定好目標,與廣大業主真誠溝通爭取,積極有效宣傳,依法合理辦事,一定可以得到廣大業主的支持,把管理費順利提升上來,實現與業主的共贏發展!

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