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新聞論壇

    遵從客戶,還是尊重員工?

  • 發布時間:2014-12-02文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1000

百靈 | 文

艾琳,見到你真好!”剛一進門,高級合伙人亨利就迎了上來,像往常一樣情緒飽滿,笑意盈盈。

亨利是一個澳大利亞人,四十多歲,富有戰略思維、很有格局、經驗豐富,是美奧咨詢專門派到中國的高級專家級合伙人,專門負責全球戰略客戶飛躍科技所有的咨詢業務。正在進行中的一個最高重要級別的項目是“集成財務轉型”項目。該項目規模巨大,以及前瞻到飛躍科技的發展勢頭和未來需求,美奧咨詢將飛躍科技公司升級為戰略客戶——在其全球幾十家戰略客戶中,飛躍科技是唯一一家中國企業。面對這樣的戰略客戶,美奧咨詢不但會組建一支精干的全球項目團隊,還根據客戶的需求調用國際專家來到服務現場,該團隊在組織架構上直接向美國總部匯報。

“我正好有事情要找你商量呢。艾琳,告訴你一件……讓我頭疼的事情。”沒等艾琳回應,亨利神色嚴肅。

一位老專家得了疝氣

2007年初,在飛躍公司全球化的進程中,公司的集成財務管理轉型迫在眉睫。飛躍科技公司從海外拿了一些大單,但是缺乏前瞻性的預算管理,并不清楚這些訂單是否賺錢。而美奧咨詢作為百年老店,其財務管理非常嚴謹,全球化運作最為成熟。

飛躍科技公司需要的不是一般的財務咨詢顧問,而是有實際管理經驗的專家。也就是說,曾經在美奧咨詢公司工作的CFO為最佳人選。之所以認定美奧咨詢,是因為此前美奧曾經幫助飛躍科技成功實施了關鍵的戰略性的項目,并帶來了“脫胎換骨式的改革”。陸陸續續有幾百名美奧咨詢的顧問為飛躍科技工作過,幫助飛躍科技實現了管理體系的有效提升和全球化戰略布局。

這一次,為了集成財務轉型項目,一支80多人的顧問團隊浩浩蕩蕩開進了飛躍科技,其中40名顧問來自外國,真正在美奧咨詢做過CFO職位的就有6位,他們資歷深厚,經驗豐富,年齡自然也在60歲上下,但是看上去非常健康、敬業以及專業。每每問到他們:為什么要來飛躍科技?他們的回答則是:這是一家非常神奇的中國公司,我們很想來這里看看,看看能為它做些什么?

艾琳兼任了此項目的人力資源業務合作伙伴。

艾琳30多歲,風華正茂,此前一直是美奧咨詢人力資源業務方面的咨詢顧問。后來因為業務發展的需要和個人的發展,她就轉型為一名專為咨詢顧問提供人力資源服務的HRBP。因為她曾經負責咨詢業務團隊在實施15個項目的經歷中積累了深厚的人力資源方面的專業知識,更重要的是,她有一顆全心全意“為同事們做些事情”的虔誠的心,所以在HRBP這一職位上,做起事情來也是相當順風順水并受到業務的尊重。說“艾琳是亨利的小伙伴”,無論從年齡還是工作關系來看,這話一點都不為過。此次出差,艾琳來到“前線”與項目組一起工作幾天,并了解一下項目資源的問題和為什么派遣來的外國專家有那么多抱怨。

“艾琳,項目組一位老專家顧問瑟奇得了疝氣,雖然不是很嚴重,但是這個手術還是必須去做。考慮到他自身的意見以及他的保險安排等各方面,瑟奇自己想要回美國做這個手術。”亨利說。

“哦,這個要求還是合乎公司規定的,也讓家人放心。我這邊有什么地方可以幫忙的沒?”艾琳回答。

“手術之后,老先生除了醫生可能要求他休息的一周,還申請在美國多待上兩周觀察。雖然這不是一個大手術,但是他畢竟年齡大了,這樣更安全。瑟奇保證,他會倒過時差,在家里跟項目組一起遠程工作,不耽誤項目進程。”亨利接著往下說。

“這個可以考慮。我們的顧問是可以遠程工作的,只要事先征得領導的批準即可。你有什么難處嗎?”艾琳有些疑惑。

“是的,飛躍科技那邊不同意。飛躍科技說他們不能夠接受遠程辦公,而且因為項目資料保密的緣故,所有的顧問必須現場服務。”飛躍科技確實以強勢文化和紀律嚴明著稱,做事一絲不茍。

亨利夾在中間很難受。從人性的角度講,老先生這么大年紀,做完手術在家再多觀察幾天,也是人之常情。而飛躍科技又是美奧咨詢的戰略性客戶。客戶的要求必須尊重并找到解決方案。

“可否跟瑟奇商量,讓他了解一下中國客戶的企業文化,克服一下,做完手術就回到中國,回到項目組?”艾琳小心翼翼地問。

“沒用的。我跟瑟奇商量過,但沒這么直白。老先生很生氣。說飛躍科技簡直不將人當人看。在美國,遠程辦公是很正常的事情,他不能理解。他認為不影響工作,甚至還可以寫書面保證,保證不影響工作。如果這樣還是不行的話,那瑟奇說他回去做完手術就不能來了。”亨利神情非常沮喪。

“飛躍科技呢,那邊怎么反饋?”

“你猜?…… 既然這是美奧咨詢你的項目,那就再給找到一個合適的CFO顧問,頂替瑟奇唄。”

再給找一個合適的CFO顧問頂替瑟奇?雖然在美奧咨詢擔綱過CFO職位的人不少,但這次能找到6個來到中國已經相當不易了。有瑟奇曾從事的業務部門的CFO經驗的人,尤其難找。而且,即使找到人,辦好移民工作簽證入境手續至少也要兩個月呀!項目進展到中途,不是個可行的辦法啊!

請求“上報最高領導”

艾琳與亨利討論了一番,然后找到項目對口的人力資源負責人王娟,“首先我們一起慶賀一下,在雙方項目組的共同努力下,項目的資源以及進展都有了很好的勢頭。業務那邊要求的專家顧問的需求也完全到位了。謝謝一直以來你這邊團隊對外國專家一些特殊要求的照顧!現在你也許知道瑟奇需要回美國做個手術并遠程工作兩個星期。項目組那邊認為不行,我們能不能就此商量一下?我想能不能從雙方企業文化的理解和包容上著手?我們的顧問非常尊重貴公司文化,也知道整個飛躍科技以及在項目上的紀律規定。老先生非常理解,并且也做出了承諾,承諾回去之后不會耽誤工作的交付,只是因為情況特殊,瑟奇他需要在家遠程辦公,與項目組一起工作。既然瑟奇已經做出了承諾,首先,我們是不是基于信任,應該相信他?第二,確確實實,在美奧咨詢,我們的顧問在提出申請并得到上級批準的情況下是可以遠程辦公的。兩個公司有不同的文化和政策,我們能不能互相包容、通融一下,留住這個稀缺的專家資源?”

王娟聽后,回應道:“這個事情,需要找項目最高領導秦總批準。不過,我認為,秦總是不會批準的。”

“我相信,項目的進展和有頂尖的專家服務是至關重要的,這是我們雙方的共同目標。再找尋一個這樣的稀缺資源并到位需要至少兩個月的時間。到秦總她那個層次上,她是不是會考慮一下兩個公司的不同文化和員工政策,留住關鍵專家資源?在保證項目交付不會受影響的基礎之上,我們可不可以去試一試?不去試,不去問,怎么就能假定她一定不同意呢?而且貴公司也在做全球化的轉型,對于不同國家和企業員工的訴求的理解也許是當務之急了呢!這樣的思維方式和政策的調整,也許能幫助你們留住貴公司在外國的當地員工和在當地的口碑呢!如果問了之后,秦總還是不同意,那我們再來商量,也許就要調整整體的項目交付計劃了。”

王娟最終答應去報告秦總,艾琳這才如釋重負。

今天的努力,成就客戶明天的卓越

因為這件事情,艾琳更切身體會到這些專家顧問的不易。他們離開家鄉,不遠萬里來到中國,到底為了什么?艾琳希望趁機給項目組做一次文化建設,以慰藉那些為飛躍科技發展做出貢獻的眾多顧問和激發他們的激情。

“我們今天的努力,將成就飛躍科技明天的卓越。”一幅幅宣傳畫掛起來。每每看到這樣的宣傳畫,艾琳總是會心生蕩漾。她真的很驕傲,作為一個人力資源合作伙伴,她曾經與他們的咨詢顧問一道,為飛躍科技卓越的明天而努力。“飛躍科技的紀律是嚴明了一些,要求多,而且態度也強硬,不過也正是因為這樣,確保了它的行動執行力和發展速度。動不動就要求更換咨詢顧問,這一點確實難以接受。與我們公司倡導的人性化管理有點距離,不過,它對我們的專家顧問倒也不薄。”

艾琳一邊走向班車,一邊想與總經理制定的人力資源舉措:關懷關鍵員工。美奧咨詢希望成為客戶首選的創新伙伴,這沒有錯。希望通過努力,不僅是美奧咨詢自身取得成功,更重要的是要幫助客戶取得成功。這也沒錯。那么,關懷關鍵員工是成功的基礎。美奧咨詢是很關懷自己的員工。在成就客戶的過程中,客戶是不是也得尊重我們員工的合理需求?給予我們員工一些理解與支持?一旦客戶有一些不是很妥當的要求,我們是置之不理,只關注客戶的要求,還是曉之以理幫助客戶一起進步呢?還有第三種解決之道嗎?

“瑟奇那邊著急確定手術時間,畢竟他的年紀在那里,我也給予理解。只是飛躍科技這邊,還有讓步的可能嗎?艾琳?”艾琳的手機響了,是亨利打來的。

“他們答應要去詢問項目的最高指揮官秦總。請瑟奇再給客戶一些時間。我相信,到秦總那個層次上,她不會真的不能理解我們兩個公司的不同文化以及項目的進展。”艾琳說。

立即更換顧問?

艾琳的北京辦公桌上放著一杯菊花茶,但還沒來得及喝,這會兒,她正在查看郵件。像往常一樣,她的早上總是從一杯茶水、一個電子郵件開始。她打開郵箱。有一封來自亨利的郵件。

亨利在郵件中寫道,“艾琳,有一件事情需要你的幫助。請打開會議紀要,你就知道了。”

艾琳心里想,亨利什么時候變得這么神神秘秘,有什么事情也不直說。她點開了會議紀要,順著WORD文檔一路往下看。然后看到了這樣一段文字:

“美奧咨詢顧問中有同性戀,要求立即更換掉。”

艾琳挺震驚的,同時又有點覺得好笑。同性戀在很多國家都合法了,在中國還是有歧視的。她趕緊給亨利掛了個電話,先了解一下具體情況。亨利他是怎么想的,他想要怎么應對?艾琳總得和他商量一下。亨利接了。

“亨利,我看到了那個會議紀要。項目進展不錯啊!關于那個顧問,請麻煩告訴我,發生了什么?如果他自己不說的話,別人怎么會知道他是同性戀的?”亨利剛接起電話,艾琳就急切地問。

“是呀,我也很驚訝客戶這么在意!”同樣急切的不止艾琳一個。亨利也很著急,他對客戶的要求不太理解。

“這樣吧,上次的事件跟他們講過,我們要互相尊重彼此的文化,他們也表示理解。我會將我們全球的“非歧視政策”條款找出來,發到你郵箱,你拿著這個去跟他們溝通。同時,我也會同他們的人力資源負責人溝通。我想,如果從文化的角度來處理……”顯然,經過上一次事件,艾琳這次成竹在胸。

對美奧咨詢來講,它的文化是沒有任何歧視的。不管你是殘疾、同性戀還是雙性戀,只要是美奧咨詢的員工,就不會有任何的歧視,也不會因為這個原因,不讓你參與某個項目,承擔哪個工作。這在美奧咨詢是不被許可的。

“好的。”亨利爽快地回答。

“那么,他們的行為,到底有沒有影響到他們的工作?這個……我們也需要好好調查一下。”艾琳想了想,問了一個好問題。

“要說因為這個而影響到工作?那倒沒有。你也知道,那些愿意來中國的咨詢顧問,往往因為他們沒有太多牽掛,才愿意出來。而飛躍科技需要的咨詢顧問又往往要求他們必須具備非常豐富的過往經驗,這樣至少得40歲往上年紀,這種年歲的一般都有了家室,在西方有家室的人一般是不愿意離開家太久的。愿意出來的往往就是相對無牽無掛的,而我們在詢問他們是否愿意來中國的時候,又不能詢問他們的性取向,這是我們的規范與文化。”亨利回答。

“我就納了悶了,他怎么就會讓人家知道他是同性戀?他不說,別人怎么會知道?你可不可以找他談一下,這是在中國,也請他稍微收斂一點。”艾琳吩咐道,隱約有些擔心。

“你是讓我找他談一下?那我可要告訴你,我們項目上可不止一個同性戀,而是有好幾個呢。”

“啊?”艾琳差點沒從椅子上掉下來。

“你還在聽嗎?”亨利問。

“在聽。”艾琳鎮定了一下說。

“這件事情已經寫在項目會議紀要里了,必須在下周項目會議前處理好,以便在下周項目會議中回應。魚和熊掌必須兼得。客戶提出了他們的意見,就是希望我們能夠做出調整。我們也不想讓客戶感到他們的意見被忽視了。而要成功完成項目成就客戶,還必須依賴我們顧問的創造性勞動、積極性以及穩定的氛圍。要是按照客戶的意見,將他們都換掉的話,我到哪里找那么多馬上能上手的咨詢顧問來換呢?而且,我們的文化和員工政策是不允許這么做的。”亨利顯然從上次的事件中獲得了經驗,這次態度堅定又平和多了。

本案例根據真實商業虛擬創作,為避免對號入座,公司和人物均用化名。

 

點評1

顧小蓉

達信保險經紀公司 (Marsh) 大中華區人力資源總監,曾任金蝶國際軟件首席人力資源官

保留關鍵員工對成功完成項目、最終成就客戶至關重要。當中國企業越來越多走向世界,怎么適應當地文化、保留當地關鍵員工?如何去溝通,讓對方理解?

 

在企業越來越多走向國際化、全球化的進程中,跨國家文化沖突的解決日益凸顯。文中案例發生在2007年,國外公司更多需要適應中國的文化,因為客戶是“上帝”。但是,當員工的需求在另一家公司是合情合理的情況下,保留員工對成功完成項目、最終成就客戶至關重要。

最近幾年,中國企業越來越多走向世界,也面臨著怎么適應當地文化、保留當地關鍵員工的挑戰。有些公司,已經發生過當地員工罷工事件,或者離職率居高不下。文章中的例子給了我們很好的啟示。歸根結底我們會發現,怎么溝通,讓對方理解至關重要。在整體的處理過程中,我們看到了HR的作用。這個HR艾琳做到了什么呢?

獲得業務的信任:很顯然,業務領導是很愿意與HR溝通的。當他碰到問題時,首先想到的是他的HR。艾琳對第一個案例成功處理,建立了她在業務領導眼中的可靠性——她是能幫助我解決難題的。難題的解決也展示了艾琳的專業性,她對公司文化和員工政策諳熟并靈活運用。這當然也體現了公司全球人力資源標準政策的制定的重要性。業務有據可依,并與客戶進行談判。人力資源政策是為業務服務的。同時,艾琳非常客戶導向,主動站在內部客戶(業務領導)的位置想問題、找答案。

與業務的血脈聯系:從案例中我們可以看到,艾琳這個HR與“一線”工作在一起,主動了解業務現場、理解業務狀況、與業務人員同呼吸。她對項目中遇到的困難有同理心,不逃避而是勇于積極面對。她深入現場工作,與業務領導及時和深入地溝通。

理解業務真正的需求并找到解決方案:客戶提出更換顧問,是直接給了一個解決方案讓對方去做。而真正的需求或問題的根源是什么呢?雙方共同的目標又是什么呢?艾琳能夠洞察到成功完成項目是根本,圍繞這個根本,就不需要完全遵從客戶的一面意見,而是能影響客戶一起看到情境的全貌和什么是真正對項目有利的方法。她能夠直面客戶,打破固有的思維模式,一起為項目/業務部門解決問題、避免對峙、提高效率和產出。

為業務的短期和長期業績服務:這個案例的兩起事件中,能留住顧問對相關子項目的進展和收入都有很大的影響。艾琳不僅僅是頭痛醫頭、腳痛醫腳,她能看到實現項目長期業績的關鍵需求,并為項目組進行文化建設樹立愿景和價值觀。“我們今天的努力,成就客戶明天的卓越”這個夢想是能成真的!

 

點評2

郭鑫

科銳國際人力資源有限公司總裁兼首席執行官

對咨詢項目而言,客戶關系管理和咨詢水平同樣重要,二者不可或缺,否則咨詢項目很難取得雙方滿意的結果。

 

從表述形式上看,這是個矛盾的命題,其實遵從客戶與尊重員工并不矛盾。所有把“尊重員工”寫在價值觀的公司都信奉這樣一個理念,即對員工的尊重最終會體現在為客戶提供更好的服務、給客戶更好的服務體驗。這是對客戶最高境界的遵從。

本案提到的兩個事例在為客戶提供咨詢服務時并不少見,但很難事先預見。當然,出現這些非原則性問題時,在合同條款中尋找答案和“裁決”也是徒勞的,簡單地把這些問題的出現歸結為價值觀的差異無助于解決問題。我們怎么能斷定飛躍科技對員工就不尊重呢?解決這類問題的一個最重要的前提就是和客戶建立起相互尊重、理解、并且相互信任的工作關系。

大的咨詢公司在管理大項目時都會有資深的高管(通常是重要的合伙人)專門負責客戶關系管理,項目預算里也會為此列出專門的費用。從這層意義上講,在咨詢公司工作的顧問要想有前途,專業技能的精深是一方面,更重要的是學會管理客戶關系、管理客戶期望。當然,這是題外話。

在處理瑟奇請病假的問題上,“因為資料保密的緣故,所有顧問必須現場服務”、紀律嚴明、強勢文化等都不是最根本的原因,客戶最關心的還是項目是否能按時、高質量地完成。

客戶經理如果能向客戶說明,在項目開始前我們簽了保密協議,保密是美奧咨詢對飛躍科技的承諾,不是瑟奇的個人宣誓,美奧這樣全球領先的咨詢公司是會認真對待這項承諾并有相應的技術保障的。瑟奇獨特的經歷和技能是全世界都難找的人才,我們要是換人的話,飛躍科技也不會同意。我們不理解他的個人需求、不顧他的感受,簡單地靠軍事化管理手段能讓他有最好的產出嗎?

在現場有同性戀顧問問題上,其實客戶最關心的還是怕這些人的存在會影響項目團隊的工作氛圍,使得團隊成員的工作關系變得微妙復雜。在這種情況下,客戶經理有必要向飛躍科技的項目主管解釋清楚,不同性取向的存在是客觀現實,學會和這些人一起工作是企業成長必不可少的過程,更何況同性戀群體里不乏有杰出才能的人。在財務集成項目中,長時間離家在客戶現場工作是基本要求,能符合項目技能要求又愿意長期離家在外場工作的人在這個群體里也許更容易找到。保證項目按期、高質量地完成是我們共同追求的目標。我們不能因小失大、因噎廢食。

當然,要能有效地向客戶做出澄清和解釋并取得客戶的理解,良好的客戶關系是基礎和前提。還是回到那句話,對咨詢項目而言,客戶關系管理和咨詢水平同樣重要,二者都不可或缺,否則咨詢項目很難取得雙方滿意的結果。

 

點評3

謝克海

方正集團高級副總裁兼首席人才官

艾琳應當誠實地堅守公司核心價值觀的底線,同時又要在不違背原則的前提下,以體面的方式讓客戶和員工獲得雙贏。

 

作為一家跨國公司的HRBP,艾琳應該會常常要面對類似的文化沖突問題。只不過這次不是公司內部不同種族和宗教信仰的員工之間的文化沖突,而是發生在公司與客戶之間。案例中的情境乍一看上去比較棘手,但實際也并不復雜,我們需要明確以下幾點:

首先,美奧咨詢的核心價值觀中,“成就客戶”和“尊重員工”并不是相互對立的。即使像案例中提到的,偶有矛盾和沖突,但也絕非水火不容。我們不能抱著“非此即彼”的心態去考慮問題。當出現這類問題時,我們并不是一定要在“遵從客戶”和“尊重員工”中舍棄一個。就像艾琳所說,要相信一定有“第三種解決之道”。

其次,案例中的兩件事情本身都不是什么原則性問題,而是任何兩家公司在合作過程中都可能發生的常事、小事。不能因為對方態度強硬,就認為事情有多嚴重。就像亨利表現出來的,“神情嚴肅”、“非常沮喪”、“神神秘秘”,其實都大可不必。因為在我看來,這些事情并不會影響到雙方合作的基礎和大方向。

第三,要相信對方是能夠理解的,是有溝通空間的。不要一上來就抱著“肯定不行”的想法,不要按固有的觀念去臆測,而造成誤判。而是要像艾琳所做的那樣,主動去溝通嘗試,力爭達成共識。要相信對方的靈活度和價值觀,其實雙方的文化差異并沒有想象的那么大。

至于對案例主人公亨利和艾琳的建議,我認為:

首先,從系統層面上,要設計系統性的解決方案,避免一事一議和類似事件不斷出現。比如說,可以通過培養溝通氛圍,讓雙方的高層就這一類的事情尋找并達成共識。根據案例描述,雙方的溝通主要還是以工作郵件或者會議等方式進行,缺少一些非正式的、比較輕松的溝通方式。案例中提到,艾琳為美奧的專家顧問組織了一些非正式溝通活動,我認為艾琳還可以和對方的HR合作,有意識地組織一些雙方高層的溝通活動。比如利用這些非正式的場合,高層之間可以加強交流,增進了解,逐步培養共同語言,培養融洽的溝通氛圍。記住:“培養”是個有意識的過程,做了,效果會有的!

另外,從技術層面上,對于艾琳目前面臨的實際問題,由于案例中并未提供足夠的信息,我也不便提供具體的建議。但是多年的人力資源管理實踐告訴我:一定可以通過協調、溝通、創造性的思考找到“第三種解決之道”。當然,艾琳也要注意一些基本的溝通技巧,比如控制溝通的范圍,適當地保留靈活度等等。在這個協調過程中我推薦以季羨林先生說過的“假話全不講,真話不全講”這句話為原則,艾琳應當誠實地堅守公司核心價值觀的底線,同時又要在不違背原則的前提下,以體面的方式讓客戶和員工獲得雙贏,記住:辦法總是有的!

我個人在跨國公司工作時也遇到過類似像案例中的人和事,我的個人經歷告訴我:首先,遇到這類事情,有時是由于雙方文化不同所造成的,而有時僅僅是某位管理者的個人特點甚至偏見。我個人更傾向于認為本案例提及的兩個沖突都是由某位高管個人偏見問題引起的,我們不必把這些事人為地放大到組織和公司的層面,甚至上升、歸結為是中西方文化差異;其次,我們既要承認不同文化之間確實存在差異,但更要認識到人的某些本質是大體相同的,隨著對外交往的增加,我反而越來越覺得中西方的文化差異并沒有那么大。況且中國文化是開放包容、兼容并蓄的,只要我們保持樂觀、真誠溝通、尋找共同的價值點,就一定可以求同存異,化解矛盾和沖突。

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