1. 企業管理
  2. 項目管理
  3. 技術管理
  4. 教育培訓
  5. 建筑導示
  6. 軟件資料
  7. 人資管理

1075165489

新聞論壇

    物業服務規范化管理

  • 發布時間:2014-08-22文章來源:本站原創  |  瀏覽次數:1027

物業服務規范化管理

吳懷玉

一、服務規范化管理的概念

物業管理的本質是服務,人們對現代物業管理服務的要求越來越高,物業必須提供規范化服務,努力提升服務水平,滿足業主的服務需求。

服務規范化不同于規范化服務,規范化服務強調服務的質量標準,服務規范化強調服務全過程的流程標準,就是客戶能夠非常清晰的知道物業服務企業所提供服務的內容、標準、價格、購買方式、售后保障等信息,讓客戶做到明明白白消費。

服務規范化管理是從客戶角度,致力于客戶的良好購買體驗出發,而進行的管理活動。目前的物業服務,側重于對具體服務的管理,制定了許許多多的制度、規范、標準等等,卻往往忽略客戶的感受。比如,客戶報修,找誰?怎么聯系?費用如何收取?如何修?時間多長?等等,這些問題客戶清楚嗎?明白嗎?

服務規范化管理就是從客戶角度出發,以滿足客戶需求為目標,定制有良好消費體驗的服務流程,規范各項服務。

二、服務公示

顧客購買服務,首先要知道你提供什么服務,要了解你提供的服務內容,要知道服務的價格。所以,作為物業服務提供者的物業服務企業有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業服務標準,包括房屋管理及維修養護、設施設備維修與養護、綠化養護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內容以及特約服務、經營性服務等服務內容。

服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網站等等。

如果我們把物業服務看做是物業公司的服務產品,服務公示就是一種產品營銷的手段。產品是指能夠提供給市場,被人們使用和消費,并能滿足人們某種需求的任何東西,包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品,看得見摸得著,大家對其“產品”的概念較強,而無形的服務、組織、觀念等,人們似乎很難把它與“產品”聯系在一起。對于服務來說,它也是某種“產品”,它也應該具備產品的特質,概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

許多企業在實踐中,在做好物業管理相關服務時,還提供了許多其他的服務,比如:管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業服務在內的這些服務,物業公司并沒有把他們按照“產品”的概念進行產品研發、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時,物業公司在服務創新上缺乏現代觀念,缺乏對新型業態的理解和營銷模式的認知,利用資源和整合資源的能力差。

現代物業服務核心是對人的服務,滿足人的需求。物業服務企業要改變傳統觀念,向現代服務業轉變,發揮與顧客零距離的區域優勢,為客戶提供豐富的服務產品,把物業公司打造成為整合資源的經營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。

三、服務流程管理

1.服務流程的概念

服務流程是指與服務產品的生產、銷售、交易和消費有關的過程,簡言之,就是服務生產、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。

2.服務流程的特征

服務過程的有效整合管理,依賴于對服務過程內部規律性的深刻認識,這需要進一步剖析服務過程的特征。

1).過程中的矛盾復雜性

從哲學的觀點來看,服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經歷的服務之間的矛盾;一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客),他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面,這就提出了過程中真實瞬問的關鍵事件管理。

2).過程中的時空關聯性

經濟學的觀點來看,服務過程就是服務產品的構造和價值實現過程,是服務產品運動所占據的具有一定維度和范圍的經濟空間。服務過程所占據的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的,如牙科診所可能為同一患者多次服務,空間范圍不大,但經歷的時間跨度卻很大,而郵電服務則可能要經過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為,在一定維度和范圍的經濟空間實現服務價值的過程,這就引出了過程中的時空管理。

3).過程中的顧客參與性

管理學的觀點來看,服務過程就是以人為中心,以實現服務組織、員工、顧客滿意為目標,以協調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移,但卻有多元主體要實現其利益目標。在實現多元主體利益目標的服務過程中,由于內部及外部顧客的介入,人(組織、服務員工、顧客)的行為表現充滿變數,導致提高生產率和控制服務體系的困難,這就提出了過程中的顧客參與管理

4).過程中的交互性

從關系營銷學的觀點來看,服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發展并保持長期互惠關系的過程。其中,最重要的是顧客與服務者的關系,服務現場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務流程管理方式

流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業主工作的方方面面,必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定,它是提升項目管理和服務的水平的基礎。

服務流程的落實必須有好的實現方式。流程管理的有效形式通常可以是利用表單形式,近年來計算機和網絡的應用為流程管理提供了更好的實現方式,這應該是今后主要發展方向。

四、服務標示的設置和使用

寫字樓服務標示的設置和使用可以為業主的工作提供方便和安全保障,規避物業公司經營風險,提升品牌形象。物業項目管理部門負責根據實際需要確定標識的制作需求,并負責標識的規范使用及日常維護工作。

凡在物業管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業主工作、不便于物業管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業的標示、特殊環境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。

五、服務作業標準化管理

項目管理部門必須規范員工的服務行為,確保項目部及公司的良好形象,為客戶提供優質的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規范以及業務操作標準進行嚴格管理和把關。作業標準化就是把各項服務作業制定“規定動作”,通過培訓和督導,做到不同的人員進行服務達到同樣的標準,保證服務品質的一致性

  1. ↑上一篇:物業項目檔案管理
  2. ↓下一篇:物業管理外包服務模式的6個關鍵性問題
分享到: 更多
河南福彩22选五9135期