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新聞論壇

    物業管理的行業特點及工作要求

  • 發布時間:2014-08-08文章來源:季如進 李劍  |  瀏覽次數:984

物業管理是我國改革開放后,伴隨著經濟體制的轉軌和住房制度改革深化而出現的一種新型房屋管理模式,全面、正確地理解和認識物業管理的實質和行業特點,是規范發展物業管理的前提。


一、物業管理不僅是勞務密集型行業,也是管理密集型行業


首先,物業管理的服務對象包括全社會各行各業、各個階層的人。黨政軍民學、工農兵學商、男女老少幼,誰都離不開物業管理。然而,各類人員之間需求的不同、素質的差異等等都會給物業管理工作的實施帶來影響。加之業主相互之間的一些問題也需要物業管理公司來處理和協調。這就需要物業管理公司在具體工作上具有很高的管理服務水平和多方面的溝通、協調能力。


其次,物業管理的具體工作內容繁雜,從日常的保安、保潔、綠化、設施設備的養護和維護到共用部位的使用管理、各類突發事件的處理等等,都是物業管理公司要面對并努力做好的工作。


二、物業管理是全天候、不間斷的管理服務工作


物業管理一旦開始,就不能停頓,在時間上是不能有間斷點的。可以說,物業管理是全天候、不間斷的管理服務工作,但在物業管理的實施過程中,有兩個時間點容易產生間斷。


1 .雙方進入法律訴訟時期。


無論什么原因,無論哪一方提起法律訴訟,在法院未裁定之前,物業管理公司要注意不能以任何理由停止提供物業管理服務或降低管理服務水平。這是物業管理的行業要求和職業道德。建議雙方在簽訂物業服務合同時,應盡可能約定如有糾紛,在協商不成、調節無效的情況下,走仲裁解決的方式,少用訴訟的形式。因為起訴一般用時較長,不利于盡快解決問題。


2 .物業服務合同到期到再次選聘之間。


物業服務合同即將到期,無論哪方原因無法續聘,在業主尚未選定新的物業管理公司之前,原物業管理公司不能撤離。在法律上,這叫后合同義務。因為,物業管理公司一旦撤離,在無人實施管理服務的情況下,極易發生問題,大到影響社會穩定,小到影響人們正常的生活、工作秩序。同時,因原物業管理公司履行了超過合同約定期限的責任,業主方應當按原合同支付相應的費用,這也是業主方的后合同義務。


三、銷售環節提前


物業管理公司的選聘都是預購,無論開發商與其選聘的物業管理公司簽訂的前期物業服務合同,還是業主委員會代表全體業主與其選聘的物業管理公司簽訂的物業服務合同,都是對未來管理服務的提前預定和承諾。合同的雙方都必然會有這樣那樣的風險,如物業管理公司能否提供合同約定的質價相符的管理服務是業主可能面臨的風險;業主能否按時足額交付物業服務費是物業管理公司可能面臨的風險等等。這些風險的存在,就給日后物業管理的全面實施留下了產生問題、矛盾和糾紛的隱患。正是基于此點,政府才強調要通過招投標選聘物業管理公司。招投標是一個過程,包括對物業管理公司的遴選、以往業績的考察、投標書的評閱和評標時的現場答辯等關鍵環節。但物業管理服務是針對性很強的個性產品,每個物業情況各異,業主又各不相同,如何保證物業管理公司對新物業的管理服務質量,是參與招投標雙方都要認真思考、努力實踐的問題。


四、生產環節和消費使用環節同時產生和結束


物業管理的生產環節和消費環節具有和一般產品(包括其他服務行業)不同的一個突出特點:即物業管理的生產與消費是同時產生、即時消費的。例如,保安員在站崗、巡視,這是保安服務這一產品的生產過程,但是同時也是住用人對這一產品的消費使用過程;保安員一旦撤離,生產過程停止,消費使用也同時停止了。當然,物業管理服務的部分產品可以有滯后消費,如綠化及設施設備的維護等。但從總體上講,物業管理的生產環節和消費環節是同時產生和結束的。物業管理區別于其他行業(包括其他服務行業)的這一顯著特點,至今未引起全社會的重視和關注。一方面,物業管理公司的領導層和廣大員工對此應有足夠的認識,在工作中高度重視并有切實可行的措施,將質量檢驗貫穿到管理服務實施的全過程中,從嚴、從細節上規范自己的各種管理服務行為。物業管理人員應深刻認識到,盡管你的“廢品”只占 1 %,但對該“廢品”的使用者來說,則是 100 %。另一方面,廣大業主和使用人應考慮到物業管理的這一特點,對日復一日、年復一年提供著平凡而又瑣碎的管理服務的物業管理員工給予足夠的理解,對他們工作中出現的不足、失誤甚至錯誤給予一定的寬容和諒解,在日常監督、及時檢查和督促整改的同時也給予相應的支持和幫助,尤其是對那些最辛苦的一線員工。在理解和認識物業管理這一特點的基礎上,雙方相互換位思考,共同推進物業管理全行業健康、規范的可持續發展。


五、物業管理員工直接面對全體住用人


一般產品,其產品生產過程中有數人、數十人或成百上千人參與其中,而消費者面對的只是產品本身。物業管理公司的每一個員工直接面對廣大住用人,員工的基本素質與即時表現會直接影響到所提供的服務質量,直接影響到廣大住用人對物業管理水平的評價。


1 .服務的最高境界是滿足服務對象的“心理需求”。


員工的培訓和隊伍建設包括思想建設、作風建設和業務建設三方面。在這三方面的建設中,思想建設即服務意識是第一位的。服務實質上是一種交流,服務的最高境界并不是滿足服務對象的“實際需求”,而是滿足服務對象的“心理需求”。


2 .員工的基本心態是搞好管理服務的基礎。


物業管理公司普通員工隊伍(保潔、保安、維修、服務人員)的構成有其特點,尤其是在大城市,其工資待遇通常低于當地的平均工資。收入水平的差距必然會在社會不同階層人員的心目中產生影響,導致對社會、對工作、對人生的基本心態的變化,直接、間接地影響每個人的日常工作。特別是如何調整、引導好處于物業管理第一線的普通員工的基本心態,就不僅僅是個人的問題,更是關系到物業管理服務的質量、全社會和諧的大問題。


3 .調整員工的情緒是物業管理公司各級領導者日常管理工作的重點。


人都是有情緒的。物業管理服務日復一日、年復一年,如何使每一個員工時刻保持飽滿的工作熱情,尤其是在工作生活中遇到挫折,受到委屈時,還能用良好的心態去對待,而不讓一時的情緒影響工作。這是物業管理公司從總經理到班組長日常工作的重點。


4 .廣大住用人對員工的尊重、理解是必要的。


有些業主認為物業管理公司的員工相當于花錢雇來的保姆或阿姨,這種認識有所偏頗。業主與物業管理公司的關系不是雇傭關系,而是委托與合作的平等關系。大多數情況下,雙方在文化程度、素質、收入等方面不大對稱,業主方占有一定優勢。因此,業主就更要注意對普通員工不要“居高臨下”,而要尊重、理解和寬容。

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